Вопросы из Индии по методу развертывания функций качества (QFD)
В 2005 году чтобы задать серию вопросов о QFD и TQM (всеобщее управление качеством) группа студентов из Индии связалась с Институтом QFD.
Письма студентов отражает общую обеспокоенность тех, кто самостоятельно пытается обучиться QFD из литературы и при помощи программного обеспечения: Такие люди неосознанно становятся заложниками устаревших подходов и ошибочных представлений о QFD потому, что никто не подскажет взглянуть на вещи иначе.
Когда обучающиеся пытаются перенести свои ошибочные представления на практику, то они сталкиваются с трудностями на практике, анализом неполных данных, ошибками внедрения и с другими проблемами, каждая из которых влечёт за собой провал проекта или неадекватные результаты исследования.
Мы решили поделиться частью переписки, потому как в ней упоминаются несколько важных аспектов. Письма также позволяют взглянуть на структуру обучения QFD в другой части мира.
"Дом качества" это инструмент, а не цель
[ Студенты ] Мы, группа студентов из Индии при помощи наших преподавателей проводим исследование о внедрении видоизмененной формы полноценного QFD. Оказывается, QFD - достаточно сложный процесс. QFD не включает в себя мнения и пожелания работников компании.
[Институт QFD] Да, безусловно, QFD - это мощный метод, который преследует цель удовлетворения потребностей потребителя за счёт эффективного учета ценностей в процессе разработки продукта. Данный метод может быть применён как в простейшем механизме перестройки процессов управления, так и в таком сложном, как авиакосмический проект. Используя такой инструмент, Вы же ожидаете появления некоторых сложностей, не так ли?
Цель QFD - удовлетворять пожелания потребителей, а не работников. Входные данные для QFD приходят от потребителя, а не от работника. Возможно Вы запутались с Разработкой стратегии (от Канри Хошина) или со Всеобщим управлением качества (TQM)?
Метод "Разработка стратегии" использует тот же инструмент, что и QFD: включает в себя данные всей организации для достижения общей цели. В частности, также как и в TQM, неотъемлемая часть стратегии или улучшения качества - нацеленность на определенный круг потребителей (как роль QFD в TQM).
[Студенты] Членение "Дома качества" на отдельные таблицы проблематично...
[Институт QFD] Мы не совсем поняли суть проблемы. "Дом качества" - одна из простейших матриц, используемых в QFD. Матрица может быть легко создана из нескольких компонентов. Подобную закономерность мы продемонстрируем на двухдневных курсах QFD Грин Белт® (Green Belt® Course).
[Студенты] Символы из QFD сложны для понимания.
[Институт QFD] За символы принимаются международные обозначения метеорологической службы для облачного покрова. Это интуитивно понятные и признанные обозначения. Однако использование любых символов должно быть разъяснено в легенде. Необходимо понять "цепочку потребителей" чтобы разъяснить, что использование QFD - это правильный шаг.
[Студенты] Мы полагаем, что QFD мешает разработке улучшений. Поэтому, при использовании QFD в рамках TQM, только разработка улучшений в продукции обуславливает общее повышение качества.
[Институт QFD] QFD работает, когда весь настроенный процесс направлен на улучшение качества. Есть множество компаний, использующих QFD для разработки улучшений в продукции. Однако многие применяют QFD и для совершенствования технологии, процесса, эксплуатационной совместимости, программного обеспечения, улучшения сервисного обслуживания, повышения удобства использования продукции и т. д. На сегодняшний день, в Северной Америке, доминирующим подходом в улучшении деятельности организации считается не TQM (как было в 1980ых годах), а "Шесть сигм". QFD - это один из ключевых элементов Концепции "Шесть сигм"(DFSS).
[Студенты] Такие направления, как производственный процесс, служба закупок, НИОКР, сервисное обслуживание, маркетинг и другие при внедрении QFD могут не приносить прибыли...
[Институт QFD] QFD направлен на удовлетворение потребностей потребителя, а не производителя. Мы применяем QFD для обеспечения потребностей потребителя и делаем это лучше, чем любой из наших конкурентов. Мы ручаемся за работу каждого сотрудника нашей организации. Такой подход выгоден производителю, не правда ли?
QFD ставит заботу о потребителях первоочередной задачей. Почему? Потому что покупатель – это единственный участник, отдающий деньги. Все остальные (производители, отдел сбыта, дистрибьюторы, розничные продавцы, поставщики, подрядчики, и т.д.) - это всего лишь промежуточные звенья единой цепи. Если потребитель прекращает вкладывать деньги (перестаёт покупать продукт или пользоваться сервисом производителя), то цепочка прерывается и все остальные звенья теряют смысл: очень скоро у производителя не будет ни денег ни мотивации продолжать выплату заработной платы.
Кстати, если Ваш проект нацелен на производителя, то на конференции 1995 года канадская компания ТЕЛУС (TELUS) опубликовала исследование подобной ситуации "Развёртывание функций качества трудовой жизни"("QFD for Quality of Work Life"). В этом исследовании QFD был применен для повышения удовлетворённости производителя и улучшения качества трудовой жизни коллектива. Таким образом, компания привлекла новых и сохранила прежних высококлассных специалистов, столь желанных на беспрерывно конкурирующем, нерегулируемом государством, рынке телекоммуникаций.
[Студенты] Мы полагаем, что сотрудники компании, связанные с производством, не заинтересованы в реализации QFD. Таким образом нарушается процесс непрерывного улучшения качества.
[Институт QFD] Мы вынуждены выделить две проблемы:
1. Будь то штат компании "утратил интерес" или не достигнута цель проекта, дело не в методе. Реализация QFD должна быть тщательно спланирована с применением взвешенного подхода. Если Вы бездумно скопируете примеры реализованных проектов, найденных Вами в книгах, и просто перенесёте чей-то план развития на Ваш; то логично, что сотрудники компании потеряют интерес к методам и инструментам, совершенно не подходящих Вашему проекту.
2. QFD предоставляет ответы по любому важному для потребителя вопросу, например: графика, стоимость, доставка, надежность и т. д. Таким образом, на каждый запрос потребителя у QFD есть конкретная программа действия.
Получение высококачественных данных при низком качестве входных значений
[Студенты] Методика сбора отзывов потребителей не получила должного освящения в литературе. Всю совокупность откликов можно разделить на 2 типа: "жалобы" и "расплывчатые оценки"... В QFD не существует каких-либо указаний по обработке подобные типы откликов,пришедших как от внутреннего, так и от внешнего потребителя.
[Институт QFD] На протяжении 40 лет при помощи QFD обрабатывают расплывчатые данные. Сформировалось множество методов, способных извлечь требования потребителей из входных
значений низкого качества. Один из таких методов - "Анализ голоса потребителя". Существует
множество материала по теме "Анализ голоса потребителя" (смотрите труды конференций,
посвящённых QFD). Материалы из Северной Америки собраны с момента первого применения QFD в
середине 80-х годов. Здесь Вы найдете множество методик, связанных с определенными,
расплывчатыми или предполагаемыми пожеланиями потребителей. Вы узнаете как использовать эти
пожелания путём наблюдения и дословной передачи.
Нам неизвестен Ваш литературный источник, однако вполне возможно, что он устарел. Огромное
количество книг о QFD, на английском языке, направлено на обучение первоначальной концепции QFD.
Материал книги основан на облегчённой или упрощённой версиях QFD, которые использовались ещё
20-30 лет назад. Вам понимаете это, когда Вы видите такие термины как "4-этапная модель" или "Что
такое затраты и почему они возникают?" ("Hows and Whats") из "Дома качества". Из книг также
создается впечатление, что всё что нужно для QFD - это "Дом качества".
Методология QFD, с момента своего создания в 1960-х, претерпела многочисленные изменения и
продолжает развиваться, смешиваясь с новыми концепциями и подготовительными инструментами.
Современный вариант названия QFD – Modern QFD (Современный QFD).
Пополните копилку Ваших знаний о QFD
[Студенты] В основном QFD используется при разработке нового продукта...
[Институт QFD] В Северной Америке большинство методологий QFD используется для разработки и
совершенствования продукции. В Японии QFD чаще используют для совершенствования процессов.
QFD отвечает требованиям обеих стран. (Вот такой всеобъемлющий QFD). Каждая организация ставит
перед собой уникальные задачи, поэтому Вы должны приспособить QFD под конкретные цели. Вы не
можете сослаться на "QFD", ведь этот метод не является единым отработанным подходом.
Применение QFD допустимо только при рассмотрении деятельности конкретной организации или
проекта.
Ждём Вас на конференции, где Вы поймете, что при каждом внедрении QFD используются различные
его части. Никто не применяет QFD по определённому маршруту, используя особенные инструменты
или определённое количество матриц, многие даже обходятся без "Дом качества", а некоторые и без
матриц.
Как только Вы получите достаточное представление о методе, Вам сразу же станет ясно почему QFD,
успешно применённый в одном проекте, может не подходить для другого. Эта конференция - отличное
место чтобы познать истину на практике.
[Студенты] В совокупности инструментов QFD существует множество неясностей и противоречий.
[Институт QFD] Эти противоречия присущи исключительно методу или характеризуют непонимание
сути? Когда Вы сталкиваетесь с аналогичными противоречиями, например в физике, Вы обращаетесь к
основам или анализируете своё понимание этого вопроса?
Рассматривая все системы управления качеством, такие как TQM (всеобщее управление качеством),
TQC (система всестороннего управления качеством), DFSS (концепция "Шесть сигм"), Taguchi (Тагути) и
другие, мы понимаем, что QFD – единственная всеобъемлющая (охватывает как разработку продукции,
так и, окружающие её организационные процессы). Говоря на научном языке, существует модель QFD
как "QFD в широком понимании" так и "QFD в узком понимании". Всеобъемлющий QFD представляет
собой модель, охватывающую обе концепции понимания.
QFD – всеобъемлющ, потому что выявляет высказанные и неявные пожелания потребителя. Для этого
применяются: "анализ голоса потребителя"; перевод потребностей на инженерные или экономические
требования; анализ производственных ресурсов и мероприятий, направленных на достижение
заявленных требований.
Рекомендации при изучении QFD
[Студенты] Мы ждём интересных рекомендаций.
[Институт QFD] Мы предлагаем:
1. Участие в ближайшей конференции, посвященной QFD. Ежегодная конференция института QFD – старейшая постоянная конференция, посвященная вопросам QFD и применению современных практик в этой области. Всё начиналось с сообщества людей, желающих обменяться идеями и узнать о QFD всё: лучшие способы разработки продукции, ведения дел, установления соответствующего качества, узнать о разработке методологии. Сейчас идея конференции работает и продолжает обеспечивать ученых и производственников благоприятными условиями для обмена опытом. Благодаря трудам конференции достигнут значительный прогресс. Конференция вовлекает аудиторию в насущные вопросы и дает ответы в доступной форме, будь Вы новичком или опытным пользователем в применении QFD. Конференция дополнительно для студентов устраивает обучающие QFD курсы (QFD Student Pack).
Также существует международная конференция по вопросам QFD (International QFD Symposium), принимающая участников от сотрудничающих государств. Вы можете посетить ближайший Международный совет по по вопросам QFD (International Council for QFD). Обе ждут слушателей со всего мира.
2. Так же Вам доступны доклады конференции. Поэтому легко узнать какая практика QFD на сегодняшний день признана лучшей. С 1989 года опубликовано множество литературы и тематических исследований. Эти доклады не указывают плана действий по внедрению QFD, однако демонстрируют проблемы, с которыми сталкиваются компании, описывают пути решения, советуют что делать, чего делать не стоит. Материалы конференций отражают изменения в организации, произошедшие после развертывания функций качества, извлеченные из этого уроки и достижения организации в области общения с потребителем. Например, на Международной конференции по вопросам QFD от 2003 года сообщалось, что такие компании как Тошиба (Toshiba) имеют сотни функционирующих QFD проектов одновременно.
3. Принимайте участие в вводном курсе "QFD Грин Белт® (QFD Green Belt® Certificate Course)". Если у Вас есть подобная возможность, то это лучший способ узнать о современных методах QFD. Профессор Йоджи Акао, основатель QFD, на 12ой Международной конференции по вопросам QFD лично рекомендовал этот курс. В курс включена практическая часть, так что Вы можете разобрать часть своего проекта на занятиях в классе. Просьба уточнять даты и место ближайшего проведения в расписании. Курс также рассчитан на обучение без отрыва от производства.