Поставьте себя на место потребителя:
Развертывание функций качества (QFD) в здравоохранении
Кэти П., прежний администратор научно-исследовательского медицинского учереждения Среднего Запада, вспоминает:
У пациента, больного диабетом, онемела нога, и он решил провериться у специалистов. Сняв ботинок с больной ноги для лучшего ощущения педали, больной приехал в медицинский центр, припарковал машину и направился к больнице.
Когда пациент снял носок, доктор, осмотрев ногу, констатировал ожог третей степени. "Как вы обожгли ногу?" Пациент в недоумении ответил: "Доктор, я не обжигал ногу. Я пришёл сюда потому, что почувствовал легкого онемения".
Пострадавший прошёл от парковки до больницы всего около 1,5 километра и, даже не заметив, получил тяжелый ожог потому, что волочил онемевшую ногу по жёсткой. Этот инцидент заставил нас задуматься: почему во всём мире диабетическое отделение больницы находится дальше всех от входа в медицинский центр? Почему мы не смогли предвидеть то, что нашим пациентам придётся проитй такой путь?
Этот печальный случай может произойти даже в лучших медицинских учреждениях, и предотвратить подобное можно только при хорошем планировании и проектировании. Сегодня, в области здравоохранения, в частности в Америке, мы сталкиваемся с особыми проблемами: возрастающая конкуренция, реформа здравоохранения, сокращение важных статей расходов, страхование, установленные обязанности, требования законов и т. д. Всё это вынуждает лечебные учреждения искать новые пути предоставления услуг.
В середине 90-х годов, на фоне роста конкуренции, Принстонский Баптистский медицинский центр (Принстон) хотел выделиться среди прочих. Поэтому был создан "Принстон Фут Клиник" (ПФЦ) как отделение амбулатории физиотерапии. Цель создания клиники – укрепление позиций Принстонского университета путём сохранения числа пациентов, доли рынка, повышения эффективности обслуживания и уровня удовлетворённости потребителя. Внедрение
QFD должно было помочь клинике узнать и понять потребности потенциальных клиентов.
Здравоохранение – это сложная структура высококвалифицированных кадров. Квалифицированность в определенной области предполагает высокую степень автономности специалиста. Поэтому зачастую очень сложно заставить врачей обсуждать новые идеи об изменениях, столь необходимых для конкурентоспособности, сообща.
В ПФЦ, в силу сложности медицины заболеваний ног, множество специалистов вынуждены работать вместе. В процесс вовлечены специалисты: врачи-ортопеды, медсёстры, врачи, специализирующиеся на лечении заболеваний стоп, физиотерапевты, а также врачи общей практики (кинезиология и омоложение). QFD – это основа для более эффективного обмена информацией и согласования общей цели в предоставлении услуг пациенту. QFD позволяет смотреть на ситуацию с точки зрения пациента.
Кроме этого, благодаря «Анализу голоса потребителя» (VOC), QFD позволяет определить некоторые "невысказанные" пожелания потребителя. Например, целевое исследование показало, что врачи, в одном из важнейших для ПФЦ сегментов взаимодействия с клиентом, предпочитают перенаправлять пациентов без предварительного обследования. Это подтверждалось несколькими фактами: врачам нравилась возможность прямого направления пациентов в ПФЦ для обследования и лечения; специалистам казалось пустой тратой времени определение причины заболеваний ног, в то время как специализированные врачи могут не только обследовать, но и выявить первичные симптомы; последовательный подход в наблюдении и заключении диагноза может осуществляться в одном месте, что удобно для пациента.
"В любом случае, внедрение QFD раскрыло нежелание некоторых врачей отказаться от определённого контроля и потенциальных доходов, увеличив свободное время специалистов и повысив качество обслуживания пациентов", - сообщает проектная группа ПФЦ.
Благодаря достижениям в области медицины, мы можем ожидать появления комплексных подходов к здравоохранению, спрос на которые будет расти. Новые подходы включают: специализированное и общее здравоохранение с учетом требований многочисленных
специалистов; невысказанные и высказанные пожелания потребителей, обеспечивая более эффективный уход за пациентом.
У QFD есть готовые инструменты («голос потребителя»), что позволяет применять требования для оценки приоритетов и в планировании результатов. Для осуществления профессионального ухода QFD может быть посредником между врачом и пациентом. Несмотря на различные цели и функции, QFD может продемонстрировать, каким образом предоставление услуг и лечение совместно служат единой цели благополучия пациента.